Конфликтология: практика разрешения конфликтных ситуаций

Вряд ли можно встретить человека, который бы в своей жизни ни разу не оказывался в конфликтной ситуации, из которой он мог выйти либо победителем, либо проигравшим, либо ничего не получив и ничего не потеряв. Конфликты – это часть жизни любого общества. Они неизбежны даже в отношениях между всего двумя людьми. Потому что далеко не всегда наши точки зрения и мнения совпадают, не говоря уже об интересах. И когда люди не могут договориться, у них И когда люди не могут договориться, у них неизбежно возникает конфликт.

Но вот как поступать в конфликтных ситуациях, как грамотно себя в них вести, как гасить конфликты или побеждать в них, этого многие люди могут не знать. Более того, это такая наука, в которой постоянно что-то новое открывается по мере того, как исследователи данного явления познают все большее число различных конфликтов и изучают их закономерности, и исход. И вот конфликтология как раз-таки и является такой важной наукой. Точнее, комплексной научной дисциплиной. Рассмотрим ее с вами более подробно.

Конфликтология – это наука, изучающая природу конфликтов, их причины, динамику и методы разрешения. Это определенной данной дисциплины. Что касается конфликтов, то они возникают в различных сферах жизни, включая личные отношения, рабочие коллективы и международные отношения, и везде к ним требуется грамотный подход, чтобы они не привели к слишком негативным последствиям. Эффективное разрешение конфликтов требует понимания их сущности и применения соответствующих стратегий. Таковых не мало. Но давайте вначале посмотрим, почему могут возникать конфликтные ситуации.

Причины конфликтов

Конфликты могут возникать по множеству причин, включая:

– Различия в интересах: Люди могут иметь разные цели и потребности, что приводит к столкновениям, когда эти цели и потребности пересекаются, а не согласуются.

– Недопонимание: Неправильная интерпретация слов и действий другой стороны, а также незнание особенностей восприятия людей может вызвать недовольство. То, что, к примеру, воспринимается вами, как норма, другими людьми может считаться неприемлемым. Ограниченность в образовании человека может не позволить ему правильно понять какие-то термины и контекст, в котором они были произнесены. Ну и действия могут оцениваться неправильно, когда люди просто не знают, к чему они способны привести и потому видят в них что-то пугающее, вредное.

– Эмоциональные факторы: Стресс, страх, злоба, ненависть или обида могут усугубить ситуацию и привести к конфликту. Люди часто переносят свои негативные эмоции с одних ситуаций на другие, с одних людей, на других. Из-за этого они раздувают конфликты на ровном месте.

– Социальные и культурные различия: Разные культурные фоны могут влиять на восприятие ситуации. Разница в культурном развитии людей может быть такой большой, что они во многом не будут понимать друг друга.

Этапы разрешения конфликта

Теперь поговорим о том, как могут разрешаться различные конфликты, что для этого нужно. Начнем с рассмотрение этапов данного процесса.

Разрешение конфликта можно структурировать в несколько ключевых этапов:

1. Определение конфликта: Важно понять суть конфликта и интересы всех сторон. Просто так никто ни с кем не конфликтует. У всего есть причины. Их надо в точности определять. Необходимо задать себе вопросы о своих желаниях и опасениях, а также выяснить, что важно для оппонента. Иной раз можно оказаться, что и повода для конфликта нет, просто не поняли люди желаний друг друга.

2. Коммуникация: Открытое общение с противоположной стороной помогает прояснить позиции и снизить напряженность. Чем больше люди обсуждают ситуацию, основательно, без эмоций, тем легче понять, что, собственно, не так. Активное слушание играет ключевую роль на этом этапе. Нельзя понять других, если как следует их не выслушать, не делая поспешных выводов.

3. Генерация решений: На этом этапе стороны совместно разрабатывают возможные варианты разрешения конфликта. Идей может быть много, их должно быть много, а не одно-два. Мозговой штурм может помочь выявить креативные решения, чтобы все остались довольны, чтобы каждая стороны получила, что ей нужна. И такое часто возможно.

4. Выбор наилучшего решения: Из предложенных вариантов выбирается наиболее приемлемый для всех сторон. Конечно, надо быть реалистами и не желать слишком многого, не делать нереалистичного. Но, как бы то ни было, лучше уж какой-то мирный вариант выбрать, чем раздувать конфликт. Важно учитывать интересы каждой стороны, необязательно полностью, но как-то надо.

5. Привлечение посредника: В сложных ситуациях может потребоваться помощь третьей стороны – медиатора, который поможет сторонам найти компромисс и сохранить уважение друг к другу. Лучше выбирать максимально незаинтересованное лицо на эту роль. Конечно, не всегда можно найти мудрого человека, поэтому в роли третьей стороны могут выступить несколько человек, которые помогут обеим сторонам увидеть нужные выходы из ситуации.

6. Исследование альтернатив: Если первоначальные решения не работают, важно рассмотреть другие варианты и подходы к разрешению конфликта. Бывает, что не сразу все получается. Выбранное решение может не дать желаемого результата. И чтобы не вернуться к конфликтной ситуации, можно обсудить прочие решения.

7. Управление эмоциями: Конфликты часто сопровождаются сильными эмоциями. И их надо гасить всеми доступными методами. Умение контролировать свои чувства и оставаться спокойным в стрессовых ситуациях является важным навыком для успешного разрешения конфликтов. Поэтому к этой работе нередко привлекают психологов. Они помогают людям нормализовать свое внутреннее состояние, чтобы мыслить конструктивно.

Методы разрешения конфликтов

Теперь о конкретных методах разрешения конфликтов поговорим.

Существует несколько методов разрешения конфликтов:

– Переговоры: Это наиболее распространенный метод работы с конфликтами, который позволяет сторонам достичь соглашения без вмешательства третьих лиц. Собственно, человек для того и использует язык, чтобы не прибегать к вредительству и насилию.

– Медиация: Привлечение нейтрального посредника для помощи в переговорах. Найти тех, кто поможет разобраться в ситуации, это отличное решение, когда видишь, что своими силами справиться не удается.

– Арбитраж: Принятие решения третьей стороной, которое будет обязательным для всех участников конфликта. В таком случае ответственность перекладывается на других людей. И это позволяет обеим сторонам чувствовать себя более спокойно, понимая, что их интересы не ущемлены.

– Конфликтные игры: Использование ролевых игр для отработки навыков коммуникации и разрешения конфликтов – прекрасный подход. Когда есть нужные заготовки на случай возникновения тех или иных конфликтов, проще действовать, когда возникнет и реальный конфликт. Уже и эмоций таких сильных не будет.

Конфликтология – это полезнейшая наука. Она предлагает разнообразные инструменты и методы для эффективного разрешения конфликтных ситуаций, которых, к сожалению, в человеческом обществе всегда хватало. Понимание природы конфликта и применение структурированных подходов могут значительно облегчить процесс достижения согласия между сторонами.

Важно помнить, что каждый конфликт уникален, нет абсолютно одинаковых конфликтов, даже если в них многое будет совпадать, они все равно будут разными. И подход к разрешению каждого конкретного конфликта должен быть адаптирован в зависимости от конкретной ситуации и участников. Никакие шаблонные варианты использоваться не должны, потому что они могут не только не помочь справиться с ситуацией, но еще и усугубят ее, так как приведут к большему недопониманию между конфликтующими сторонами.